goodwine — український магазин вина та гастрономії: офлайн у Києві, онлайн-доставка по Україні, мобільний застосунок, дегустації й події.
goodwine продає через кілька каналів: магазини, сайт, мобільний застосунок, телефон, месенджери. Кожен канал історично жив окремо: свої номери, свої інструменти, свої правила.
Для оператора контакт-центру одне звернення означало кілька систем. Телефонія — щоб прийняти дзвінок. Платформа чатів — щоб відповісти в месенджері. ERP — щоб знайти замовлення. Внутрішні сервіси — щоб уточнити деталі. Коли зміна закінчувалась, наступний оператор часто починав розмову з клієнтом спочатку.
Для бренду, що будує преміальний сервіс, «повторіть, будь ласка, номер замовлення» — це втрачена довіра. Компанії потрібне було одне місце, де видно клієнта, історію його звернень і замовлення.
goodwine розглядала Creatio і Salesforce. Обидві закривали задачу, але вимагали довгого проєкту інтеграцій і великої участі внутрішньої команди. Такого ресурсу в компанії не було.
Тому обрали Uspacy: телефонія, омніканальність і CRM в одній системі, швидший запуск. Впровадження під ключ доручили RUBICON. Клієнт прийшов до нас через заявку на сайті.
На першій зустрічі пройшли канали, ролі операторів і всі системи, з якими працює контакт-центр. ТЗ виділили окремим першим етапом: клієнт бачив повну картину рішення до старту налаштувань. Бюджет оптимізували разом: інтеграцію з Jira, без якої запуск можливий, перенесли «на потім».
Кожна лінія підтримки отримала окрему воронку лідів зі статусами від «нове звернення» до «вирішено». Керівник у реальному часі бачить навантаження операторів і всі відкриті звернення. Незакрите звернення переходить до наступної зміни разом з усією історією.
Після кожного дзвінка Uspacy автоматично робить розшифровку і коротке резюме. Оператору не треба переслуховувати запис чи відновлювати деталі по пам’яті. Це особливо цінно для першої лінії, яка прагне закривати питання з першого звернення.
Після консультації оператор фіксує резерв товару прямо в CRM. Так goodwine вперше отримала дані, у скількох продажах брав участь контакт-центр. Підтримка стала одним із каналів продажу, а не лише сервісом.
«Нашим завданням було зробити систему зручною для команди goodwine і навести лад у замовленнях. Лінії підтримки ми побудували на воронках лідів, налагодили передачу замовлень з облікової системи й розширили інтеграцію з Ringostat під маршрутизацію клієнта.»
— Іван Сидоренко, директор з впроваджень RUBICON
Якщо у вас кілька каналів продажу і контакт-центр, який «тільки відповідає на дзвінки»:
«Преміальний сервіс — це перш за все повага до часу людини та відчуття, що її пам’ятають і цінують. Завдяки єдиному контексту ми просто продовжуємо діалог з того місця, де зупинилися минулого разу, без зайвих уточнень. А ШІ-інструменти беруть на себе технічну рутину.»
— Анна Воєводенко, керівниця відділу турботи goodwine
«Ми хотіли побачити реальний вплив сервісу на бізнес. Фіксація резервів і покупок після консультацій у CRM довела, що якісна турбота про гостя напряму драйвить онлайн-продажі, роблячи контакт-центр важливим учасником комерційного успіху.»
— Анна Зотова, керівниця ecommerce goodwine
Залиште заявку – наш фахівець зв’яжеться з вами, щоб підібрати оптимальний варіант для вашого бізнесу.
Пояснимо, як працює CRM для бізнесу, і запропонуємо ефективний план впровадження.
Ми якнайшвидше звʼяжемось з вами, щоб обговорити деталі.
Дякуємо, що ви з нами!
Скористайтеся послугами нашої компанії або замовте безкоштовну консультацію, щоб дізнатися, як наші рішення допоможуть вашому бізнесу рости
Заповнюйте форму та замовляйте наші послуги
або отримайте
безкоштовну консультацію!
Effective sales management, customer loyalty and process control.
learn more
